Description
La relation client et ses outils
Le développement d'une culture, d'un état d'esprit client
Le rôle des collaborateurs de contact
Les pré-requis à la prise de décision
Les techniques de questionnement
L'accompagnement des collaborateurs
La délégation et les moyens au service d'un objectif
Le reporting et la remontée d'information terrain
La continuité de service
La prise de décision dans une entreprise
L'exploitation des informations et l'alimentation de la stratégie
L'entretien vente et la négociation
La qualité de service et les risques d'incohérence
La gestion des désaccords et des conflits
La déontologie
Finalité
S'approprier la dimension de la relation client dans la stratégie de l'entreprise.
Sensibiliser à la nécessité d'identifier les différents vecteurs de la connaissance du client et se les approprier.
Identifier les leviers de la qualité de service pour fidéliser le client.
Maîtriser la démarche de conception de la solution adaptée aux besoins du client.
Se familiariser avec l'intégration du " sens du client " dans l'organisation de l'entreprise et notamment la fonction marketing.
- Nombre d’ECTS
- 5
- Durée en nombre d'heures
- 50.00
- Type de notation
- Notation chiffrée (sur 20)
- Moyenne pour valider l'UE
- 10.00
- Modalité(s) d'évaluation
- Contrôle continu
- Examen final
- Année de création
- 2017
- Date de début de validité
- Date de fin de validité
- Déployabilité
- Offre déployable dans le réseau en cas d'agrément
- Examen national
- Oui
- Licence professionnelle Droit, économie, gestion mention Assurance, banque, finance : supports opérationnels parcours Conseil et gestion en banque - Assurance
- Licence professionnelle Droit, économie, gestion mention Assurance, banque, finance : supports opérationnels parcours Conseiller, souscripteur, gestionnaire en assurances en alternance
- Licence professionnelle Droit, économie, gestion mention Assurance, banque, finance : supports opérationnels parcours Conseiller, souscripteur, gestionnaire en assurances en formation continue
- Licence professionnelle Droit, économie, gestion mention Assurance, banque, finance : supports opérationnels parcours Digitalisation de la relation client
Cette unité fait partie du/des bloc(s) de compétences suivant(s).