Description

• Définition et origine de l'expérience client
  
  
  
  • Travailler l'expérience client = donner de la valeur à son produit / son offre
    
    
    
    • Nouvelles formes de consommation, nouveaux besoins, nouvelles attentes de la part des consommateurs
    
    
    • Recherche d’expériences, les besoins d’hédonisme, d’esthétisme, d’évasion et de lien social deviennent les motivations principales du consommateur
    
    
    
    
  
  
  • Production d'expérience & compétitivité des entreprises
    
    
    
    • Le consommateur ne se souviendra pas forcément d'une affiche ou de la phrase d'accroche d'une marque mais se souviendra des sentiments ou sensations que cette marque lui aura fait vivre
    
    
    
    
  
  
  • Rebondir sur la fidélisation du client
  
  
  
  


• Définition et origine du parcours client
  
  
  
  • Le parcours client est une étape importante dans la mise en marché de son produit
  
  
  • La cartographie du parcours client
  
  
  • Comprendre les attentes du client
  
  
  • L'articulation du parcours client
  
  
  
  


• Mesurer l'expérience client
  
  
  
  • Quels outils "mesure" à concevoir et surveiller pour la satisfaction client ? 
  
  
  • Marketing de contenu : les outils / la ligne éditoriale / les outils de mesure (indicateurs de performance) / multiplicité des outils Web choisis
  
  
  
  

Finalité

L’unité Personnalisation de l’expérience client vise à connaître et comprendre les différents parcours clients et des outils numériques (réseaux sociaux…), la gestion de la satisfaction client (réclamation…), le conseil / vente auprès des clients, les outils de personnalisation de l’expérience client, les politiques / référentiels client et la mise en œuvre dans son poste.

Compétences visées

• Expérience client


• Valeur


• Compétitivité des entreprises


• Fidélisation client


• Parcours client


• Cartographie du parcours client


• Marketing de contenu

Description des modalités d'évaluation

Remise et présentation d'une note de synthèse (3/4 p) ou power point sur le travail de transfert et d’application réalisé sur le projet entrepreneurial conduit.

Public

Auditeur inscrit au Bac+1 Management Entrepreneurial de projet d'Activité - Assistant-Manager DIE8900A